Os xogadores deben poder devolver os xogos con facilidade
O tema dos reembolsos de videojuegos continúa sendo un tema candente na industria dos videojuegos. A política de reembolso de Google Play viu cambios ao longo dos anos, por exemplo: unha vez que unha xanela de reembolso de 24 horas axustouse a dúas horas. Esta política de reembolso garante que unha aplicación funcionará e entregará o que promete aos usuarios. Pero o que se refire aos reintegros máis aló do escenario típico "se rompe no inicio", en particular para os xogos? Que pasa se un xogo non vale o diñeiro e o xogador xa afundiu un gran tempo nel? Esta é a pregunta formulada polo Imbroglio de reembolso de No Man's Sky. As persoas que poñían 50 horas no xogo pedían e obtiveron reembolsos de Steam e ata de Sony. Concedido, algúns pedidos de reembolso foron debido a problemas técnicos que seguiron xurdindo. Pero moitos outros están a buscar reembolsos por estar insatisfeitos ou sentirse confundidos polas características que se dixo que non incluía ningunha persoa. Tantos usuarios de Steam reclamaron reembolsos fóra da mesma que Valve poñía unha advertencia dicindo que aínda se aplica a política de reembolso estándar.
Os desenvolvedores estiveron cautelosos con este escenario de reembolso: un antigo empregado de Sony referiuse ás persoas que devolvían os xogos despois de 50 horas como ladróns.
Pero son eles? Por que unha política de reembolso non debería protexer a xente en circunstancias moi xustas como esta?
Críticas de reembolso non son novas
A realidade é que vimos aos desenvolvedores que se oporron aos reembolsos antes, e algúns reivindicaron porcentaxes máis altas de reembolsos despois do establecemento de políticas de reembolso en Steam. Con todo, outros afirmaron ver aumentos nas vendas e que solucionaron máis problemas do que creou. As políticas de reembolso fáciles teñen potencial para o abuso, pero tamén para unha maior satisfacción dos xogadores. Mentres os reembolsos non axudaban a cada desenvolvedor, se poñía a ninguén fóra do negocio, as posibilidades son que nós saberíamos por agora. Poucos xogos encaixan na fiestra onde os xogadores poden obter a totalidade da experiencia dentro da hora ou dous límites que moitos servizos prestan. De feito, é moi posible que as persoas teñan máis posibilidades de comprar xogos en plataformas con políticas de retorno máis xenerosas porque saben que o seu diñeiro está a salvo.
Un exemplo é Street Fighter 5 en PC. Compramos o xogo a través dun minorista de terceiros para aforrar algúns dólares, pero desexamos que compras a través de Steam. Crecémosnos frustrados coa falta de contido de xogadores individuais e a mala funcionalidade multijugador. Desexamos que compras en Steam, pagando algúns dólares máis para obter o dereito a un reembolso. Pero as nosas frustracións subiron despois de máis de dúas horas de xogo. Se puidésemos conseguir o noso diñeiro, teriamos. Aínda que as nosas frustracións se fixeron máis de 2 horas de xogo, me convence de por que as políticas de retorno flexibles son xeniais. Ás veces, 2 horas non son suficientes para tomar unha boa decisión e non todos os xogos son iguais.
Por que os videojuegos deben ser retornables
Quizais 50 horas de tempo son excesivos cando se trata de solicitudes de reembolso. Pero hai algo máis profundo no concepto de xogadores a longo prazo de xogos que están insatisfeitos coa experiencia ata o punto de compartir críticas malas ou reintegros esixentes. En particular, os videojuegos e os seus creadores adoitan ser malos nos xogos de hipsing e en todo tipo de características, antes de que quizais o produto final poida sentirse deslumbrante. No Man's Sky é un exemplo extremo de todo isto: o xogo foi publicitado como a seguinte gran cousa, antes de recibir críticas mediocres que apareceron só despois do lanzamento. Por que enojar aos xogadores por darlle un xogo a estréitase e non me gusta? Non é que a industria que esperta o xogo sen fin mereza algo de culpa?
O tolo é que no comercio polo miúdo, esta circunstancia de que as persoas que volvan produtos despois dun tempo non son tan pouco comúns. Unha política de reembolso ilimitado con estilo REI é demasiado para solicitar nos mercados. E os videojuegos recentemente ofreceron aos xogadores a opción de regresar aos xogos que non lles gustan. Pero pensa en que lugares teñen políticas de retorno liberales: é porque queren que a xente confíe en comprar cousas. Mentres as persoas poden abusar destas políticas, moitas persoas só queren a satisfacción de saber que poden cambiar de idea. Considere que os xogos son tanto artísticos como técnicos. Ás veces, o produto técnico non funciona como se pensa no punto onde afecta o goce do usuario. Por que os usuarios non deben recorrer á satisfacción?
A actitude que máis me vexo dos xogadores sobre os reembolsos é que hai un medo de que o rouben. E tanto os críticos como os desarrolladores deben aceptar que coa capacidade de practicamente calquera para vender xogos, o risco para os consumidores é maior. Incluso vivimos nunha era de xogos de acceso anticipado e crowdfunding onde un xogo nunca pode chegar a ser satisfactorio. Os xogadores asumen o risco de que un xogo non poida funcionar no seu sistema e que podería pasar moito máis alá do punto onde moitas políticas de reembolso impactan. Algúns xogos son experiencias curtas, outros teñen a intención de que os xogadores gasten decenas e centos de horas en eles. O punto de non retorno debe variar en función do xogo.
Mentres creo que a crítica de No Man's Sky e Sean Murray como "mentiroso" é excesiva se falta algunha característica desexada, por que non se pode recorrer aos usuarios? A distribución dixital fai que as transaccións poidan ser revertidas con facilidade. Voltar un paquete aberto é un problema, a eliminación dun xogo da conta do usuario é outro.
O abuso potencial é unha preocupación menor en comparación coa realización de usuarios felices
Isto é especialmente un problema en plataformas como Android. Incluso os maiores desenvolvedores teñen problemas coa proba debido aos moitos dispositivos Android que existen. Os reembolsos serven como un extra para a distribución dixital. Os usuarios, ao ceder os dereitos físicos dos xogos, obteñen maior protección. E os desarrolladores, ao recoñecer que a proba é unha tarefa difícil, sabe que os usuarios poden obter alivio para levar parte das cargas de probas. O saldo foi inxusto por moito tempo, e agora os consumidores obteñen algúns dereitos.
Si, as políticas de reembolso liberal teñen un alto potencial de abuso. Os casos máis extremos como os usuarios de 50 horas merecen un escrutinio, non acusacións directas de roubo. Considere se alguén xoga un xogo durante 50 horas e quere un reembolso. Quizais estean intentando enganar o sistema para obter xogos gratuítos. Pero o razoamento para algúns usuarios é que se souberan que a experiencia sería apaixonada e non ás súas expectativas, non comprarían o xogo. Aquí é onde os departamentos de atención ao cliente deben facer o seu traballo para identificar problemas potenciais. As directrices de reembolso básicas son intelixentes, pero non deben ser ríxidas e sen cambios xa que os xogos non son.
Isto é porque existe un xogo gratuíto
É interesante notar que existe unha solución a este problema e chámase free-to-play. Xogos onde os usuarios só pagan cando queren pagar aliviar calquera dúbida de No Man's Sky e outros xogos de longa duración. Os usuarios teñen a experiencia de primeira man do xogo e se desexa gastar cartos nel. Hai menos necesidades de reembolso cando os usuarios deciden cando gastan. Se o ceo de No Man's era libre de xogar, poucas persoas estarían en armas sobre gastar cartos con iso porque só a xente que quería pagar pagaría.
Ademais, os xogos pagos que son experiencias a longo prazo son un risco para os xogadores. Unha actitude que vexo é de críticos e desarrolladores dicindo que os xogadores que dan a Steam malas críticas logo de xogar por longos períodos son ridículas. Quizais, eles non saben o que queren. Tal actitude séntese cínica e contundente. Tantos xogos hoxe en día son experiencias a longo prazo que poden ter problemas que non xorden ata máis tarde. Ou quizais algo que parece prometedor desde o principio nunca chega a bo porto. As revisións dos usuarios adoitan ser demasiado dramáticas. Aínda non di algo sobre un xogo que os xogadores máximos e máis dedicados poidan lamentar a experiencia que este tipo de realidade a longo prazo fala dunha importante preocupación polos xogos de xogo libre? Estes xogos son de carácter aberto e, moitas veces, os xogadores non se paran cando xa non poden xogar máis, senón porque a experiencia deixa de ser satisfactoria.
Pero aínda así, é ese desexo de ter felices e satisfeitos xogadores, que debería ser o mellor obxectivo para os desarrolladores de xogos e da industria no seu conxunto. É por iso que unha política de reembolso liberal é algo bo; mantén a xente feliz e disposto a apoiar os xogos. Os xogadores teñen entregado o dereito á propiedade física dos xogos, teñen que soportar unha maior carga de garantía de calidade e, ás veces, teñen que gastar grandes cantidades de tempo nun xogo antes de que chegue a satisfacer. A cambio, deberían ter dereito a buscar satisfacción por xogos que faltan, dentro da razón. Ademais, para que non esquezamos que o mellor antídoto á piratería é a facilidade de acceso aos contidos, a elección parece clara para min. As políticas de reembolso liberal son boas para os xogadores e para a industria do videojuego no seu conxunto.