Aquí hai cinco "segredos" que os axentes de soporte técnico nunca admitirían
Ser un axente de soporte técnico non é un traballo sinxelo. Eu debería saber: eu fun un en varias empresas, en diferentes niveis, e pode ser áspero.
Traballar en soporte técnico significa ter chamadas, correos electrónicos ou sesións de chat de persoas que non están felices. É moi parecido a un traballo de atención ao cliente minorista, só sen o beneficio da linguaxe corporal, o contacto visual e outras cousas que facilitan a interacción humana. É unha carreira única con desafíos únicos.
O meu xeito de falar coa peza de Soporte Técnico foi escrito para axudarche a que a túa experiencia global funcione con eles de forma máis sinxela, pero creo que tamén poderiamos axudar a coñecer algúns detalles desta información privilexiada.
Estes cinco "segredos" son unha mestura de cousas que a xente de soporte tecnolóxico quere dicirche, pero non podo, e algúns probablemente non compartan nada. O último seguramente cae nese segundo balde.
& # 34; Estamos a miúdo traballando nun script, sen experiencia & # 34;
Desafortunadamente, moitas das persoas que responden ao teléfono ou a solicitude de chat, ou responden ao correo electrónico que envía, non teñen ningunha experiencia persoal co que están a piques de axudarche, especialmente en grupos de apoio moi grandes como os que operan en grandes empresas tecnolóxicas.
Hai unha boa oportunidade de que el ou ela non teña usado o enrutador que non poida comezar a traballar, xa interactuou co software que está a falar ou pasou ata as tarefas máis básicas implicadas no servizo que non funciona esperado.
O axente de soporte "Nivel 1" ou "Tier 1" no que estás a traballar probabelmente está seguindo un diagrama de fluxo. Pedíganlle que verifique ou faga algo e, a continuación, decida que falar contigo sobre o seguinte en función da forma en que respondeu.
Sen dúbida, algúns de vostedes xa adiviñaron este en función da calidade de axuda que ás veces obtés, pero non teñas moito que ver coa persoa do outro lado. Non usaron o produto ou o servizo que lles está falando porque a empresa para a que traballan non pensaba que fose importante , non porque faltan discapacidade nin entusiasmo.
Todo o que dixo, se ten problemas para obter a axuda que precisa da persoa coa que primeiro interactúa, ten opcións.
& # 34; Podemos aumentar a túa entrada se nos pregunta a & # 34;
Aínda que poida parecer que a persoa que primeiro coñece no soporte técnico é a primeira e última opción, case nunca é así.
Por suposto, pode pedir que fale con un xestor se está executando un problema onde alguén non está colaborando con vostede de forma profesional, pero non é probable que axuden moito máis co seu problema técnico real.
Non obstante, hai outro grupo co que podes falar con máis habilidades, e probablemente máis experiencia, co que necesitas. Chámase soporte "Nivel 2" ou "Capa 2".
Os membros deste grupo xeralmente non seguen un diagrama de fluxo ou unha lista predeterminada de preguntas. Estes homes e mulleres normalmente teñen experiencia co produto e poden estar involucrados no deseño ou desenvolvemento do mesmo, o que significa que é máis probable que teñan consellos específicos para a túa situación.
Non leve esta nova información como licenza para interromper a tecnoloxía de nivel 1 antes de que ela comience a falar e solicite o Nivel 2. Esa primeira capa de apoio existe en parte para non desperdiciar o tempo de axentes de soporte máis adestrados con problemas de fácil solución .
Mantén a opción "Nivel 2" no peto traseiro para situacións en que estea máis informado que a persoa de Nivel 1 (sexa honesto contigo mesmo con respecto a aquel, por favor) ou cando estea frustrado co nivel de resolución de problemas que se está a fornecer.
& # 34; Temos un obxectivo de número de chamadas pero tamén un forte impulso para solucionar o problema agora mesmo & # 34;
As persoas de apoio técnico ás veces se atopan entre un rock e un lugar difícil. A miúdo teñen obxectivos para atoparse nunha base diaria - normalmente un número de chamadas. Canto máis chamadas tomen, canto máis se achegan aos seus obxectivos, e canto máis felices estean os seus xestores.
Por outra banda, a empresa empuxa algo chamado resolución de primeira chamada : soluciona o problema a primeira vez que chama para aforrar os custos totais. Un departamento de soporte técnico non fai diñeiro á empresa. Cada chamada incorrerá nos custos laborais e de infraestrutura, de xeito que a resolución do seu problema de forma rápida e eficiente garda diñeiro.
Podes utilizar este coñecemento ao seu favor, especialmente se está a ter un tempo particularmente difícil ou o problema é claramente co produto ou servizo da empresa.
Sabendo que queren entrar e saír de xeito rápido e satisfeito, non dubide en solicitar hardware de reposición, un cupón ou desconto ou unha actualización adecuada. Pregunte moi cedo e non hai incentivos por parte deles, pero o tempo é correcto e podes afastarche mellor que antes de que comece o problema. A maioría das empresas souberon que o mantelo feliz, mesmo a curto prazo, paga por eles a longo prazo.
Importante: coidado cos servizos de soporte técnico , unha práctica relativamente habitual nos días de hoxe onde os axentes de soporte tecnolóxico actúan tamén como vendedores, lanzándolle un servizo de nivel superior ou un produto mellorado, por suposto, durante a súa chamada. Na maioría das veces isto é claro e fácil de optar por saír, pero algunhas empresas usan esta táctica como unha forma de darlle soporte: unha "actualización e este problema desaparece" .
& # 34; Ás veces temos a resposta que necesitas pero non está permitido contarche & # 34;
Lembro estar nesta situación eu, como un home de soporte técnico, en máis dunha ocasión. Alguén chama, ten a necesidade de que o produto que soporte non podería satisfacer, e non me permitiron facer o correcto e envialos a outro lado.
Afortunadamente, cada vez máis empresas están a darse conta de que "facer o correcto" non é só o correcto, senón tamén un bo karma, de forma moi mensurable. Proporcionar unha experiencia positiva, aínda que iso implique perder esa persoa como cliente, é algo que recordamos a próxima vez que nos atopemos no mercado por algo que ofrece a compañía.
A lección para ti, entón, como un "usuario" de asistencia técnica, é lembrar que pode ter outras opcións, aínda que a persoa no teléfono ou no outro extremo da cadea de correo non che permita.
Teña en conta que, de novo, este non é un culto de persoas de apoio técnico cruel que decidiron que non querían axudarlle no camiño correcto: estas son políticas de empresa que os axentes teñen pouca elección pero seguir.
& # 34; Temos algunhas palabras de código non tan boas que usamos cando estamos frustrados & # 34;
Por último, pero sen dúbida, é un "segredo" que poucos afastados do mundo da tecnoloxía de soporte saben: ás veces estás divertido, á túa cara .
Xa se dixo que o problema que tiñas tiña foi un erro ID-10T , ou que a raíz do problema era un problema de Capa 8 ? Se é así, insultáronlle directamente e nin sequera o coñecías. Estas son dúas de moitas "palabras de código" que implican que o usuario (iso é vostede) é ... ben ... estúpido.
Vexa ¿Foi o Butt of a Tech Joke? por moito máis para coidar.
Aínda que certamente non hai escusa, e ningunha destas "bromas" nunca se merece moito, ofrecen un alivio de frustración para algunhas persoas nunha profesión moi esixente.
Máis axuda para obter soporte
Teño moitos recursos no meu sitio para aqueles de vostedes pensando en obter un servizo profesional para o seu ordenador ou outra tecnoloxía. Aquí tes uns poucos:
- Por que debes sempre polo menos intentar solucionar o problema do teu ordenador
- Conseguir o seu ordenador reparado: un FAQ completo
- ¿Hai unha boa opción unha reparación en computadora en liña?
Tamén brinde unha axuda persoal. Si, de balde. Vexa a miña páxina Get More Help para obter máis información sobre iso.